Отчет о деятельности отдела линейно-контрольной службы

Отдел линейно-контрольной службы в структуре ГКУЗ НО «Нижегородский территориальный центр медицины катастроф» (далее — отдел ЛКС) создан в соответствии с приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 9 февраля 2018 года № 52 «Об организации отдела линейно-контрольной службы Нижегородской области».

Цель создания отдела ЛКС — совершенствование оперативного управления и рационального использования сил и средств нижегородского здравоохранения, повышения качества медицинской помощи гражданам, осуществления повседневного оперативного контроля за деятельностью подведомственных министерству здравоохранения Нижегородской области медицинских организаций, принятие неотложных мер по устранению недостатков в их работе.

Основные задачи отдела ЛКС

Приоритет в работе отдела ЛКС принадлежит контролю деятельности подразделений службы скорой медицинской помощи, однако, наряду с этим сотрудники службы ежедневно выезжают в медицинские организации для контроля деятельности амбулаторно-поликлинических подразделений медицинских организаций и самостоятельных поликлиник, травмпунктов и специализированных стационаров Нижегородской области. В оперативном круглосуточном  режиме контролируется функционирование медицинских организаций на предмет соблюдения трудовой дисциплины, выполнения должностных обязанностей, соблюдения правил противопожарной и антитеррористической безопасности, санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима, правил работы с лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения, наличия, правильности и достоверности ведения первичной медицинской документации и другим направлениям деятельности, готовности к работе в условиях ЧС.

В функциональные обязанности сотрудников отдела ЛКС входит также проведение внеплановых проверок по письменным и устным обращениям граждан, сопровождение работы «горячей линии» министерства здравоохранения Нижегородской области.

В составе отдела ЛКС работают 3 врача-методиста, 4 водителя, психолог  «горячей линии», на оснащении имеется легковой автомобиль марки ВАЗ 2110.

  1. Работа по оперативному контролю деятельности медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Нижегородской области в 2020 году

          В 2020 году ОЛКС осуществлено 186  внезапных  выездных  оперативных контрольных мероприятий  в медицинских организациях Нижегородской области  и их структурных подразделениях (в 2019 году – 308).

         Оперативному контролю подвергнуто:

—  41 отделение скорой медицинской помощи центральных районных больниц (с контролем оснащенности и  состояния санитарных автомобилей);

—   46 стационарных клинических отделений;

—   22 приемных отделения (покоя);

— 66 амбулаторно-поликлинических отделений и самостоятельных поликлиник,12 врачебных амбулаторий, 8 участковых больниц;

—      7 домовых хозяйств.

       В  половине случаев при проверке службы скорой медицинской помощи выявляются грубые нарушения приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 20 июня 2013 г. N 388н
«Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи«  и Приказа Минздрава России (Министерство здравоохранения РФ) от 22 января 2016 г. №36Н «Об утверждении требований к комплектации лекарственными препаратами и медицинскими изделиями укладок и наборов для оказания скорой медицинской помощи», Приказа Минздрава России от 14.10.2002 №313, утверждающего Отраслевой стандарт «Салоны автомобилей скорой медицинской помощи и их оснащение. Общие технические требования»  (несоответствие комплектования салонов, укладок и наборов, неполное комплектование выездных бригад,  организации работы оперативно-диспетчерской службы). при проверках выявляются эпизоды отсутствия навыков у персонала работы с медицинским оборудованием, его неисправное техническое состояние, неудовлетворительное состояние наборов и укладок,  просроченные лекарственные препараты и ИМН, что является грубым нарушением лицензионных требований и делает невозможным обеспечение качества и безопасности медицинской деятельности,.

         В структуре наиболее часто встречающихся в медицинских организациях  нарушений имеются:

         Нарушения правил обращения с лекарственными препаратами выявлены в 22,58%  медицинских организаций  (правила хранения, учета, утилизации и др,);

       Нарушения санитарно-противоэпидемического режима  — в 20,43%;

       Наиболее часто встречающиеся нарушения санитарного законодательства, выявляемые при контроле, – несоблюдение требований основополагающих нормативных распорядительных документов, регламентирующих порядок организации противоэпидемического режима в медицинских организациях:

 — СанПин 2.1.3.2630-10 «Санитарно-противоэпидемические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность», СанПин 2.1.7.2790-10 «Санитарно-противоэпидемические требования к обращению с медицинскими отходами»,  СП «Условия транспортировки и хранения иммунобиологических лекарственных препаратов» (СП  3.3.2.3332-16).

       Нарушения порядка  ведения первичной медицинской документации  — в 13,44%;

      Нарушения в работе с медицинскими отходами (8,6%);

      Нарушения правил уборки (10,75%);

      Нарушения доступности и качества первичной медико-санитарной помощи

      Нарушения бельевого режима (3,76%).

       Итоги оперативного контроля в соответствии с регламентом доводятся до сведения руководителей медицинских организаций для принятия организационных решений, а также до  руководства министерства здравоохранения Нижегородской области.

                    2.  Работа с письменными обращениями граждан

          За  2020 год  врачами-методистами ОЛКС рассмотрено 410 письменных обращений граждан, касающихся организации работы службы скорой медицинской помощи г.Нижнего Новгорода и Нижегородской области, из них 205 (50%) – жалобы и обращения, касающиеся организации работы ГБУЗ НО «ССМП г.Нижнего Новгорода».  Кроме того, наиболее часто поступали жалобы  на работу службы СМП ГБУЗ НО «Кстовская ЦРБ» (10 жалоб),  ГБУЗ НО «Балахнинская ЦРБ» (10 жалоб),  ГБУЗ НО «БСМП г.Арзамаса» (8 жалоб),  ГБУЗ НО «БСМП г.Дзержинска» (24 жалобы) и  ГБУЗ НО «Выксунская ЦРБ» (9 жалоб).

        Структура источников поступления письменных  обращений граждан по вопросам организации работы СМП в 2020 году:

Наименование органа государственной власти/надзорного органа
Администрация Президента Российской Федерации
Министерство здравоохранения Российской Федерации
Росздравнадзор
Аппарат Губернатора Нижегородской области
Министерство здравоохранения Нижегородской области
Прокуратура Нижегородской области
Иные органы (ФФОМС, Роспотребнадзор ГУФСИН, муниципалитет, и др.)
 

          В структуре видов письменных обращений граждан   превалируют  жалобы (обращения, содержащие признаки нарушения прав и законных интересов граждан):

Жалобы на качество и безопасность медицинской деятельности при оказании СМП Жалобы на длительное ожидание прибытия  бригады СМП Жалобы на несоблюдение норм медицинской этики и профессиональной деонтологии сотрудниками СМП
15,0 % 41,7% 5,83%

                При рассмотрении обращений применяется ретроспективный анализ первичной медицинской документации, Акты внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, Акты служебного расследования, жалобы рассматриваются с участием главного внештатного специалиста министерства здравоохранения Нижегородской области. При необходимости осуществляется выезды в медицинские организации для проверки доводов.  

               В 2020 году отмечается рост жалоб населения на длительное ожидание прибытия бригад СМП на вызовы по неотложным поводам. В связи с тем, что временной критерий для исполнения неотложных вызовов скорой медицинской помощи в настоящее время не установлен, большинство таких жалоб признаны необоснованными.

Основные причины, которые вызвали обоснованные жалобы граждан в 2020 году:

     — 78% — качество оперативной работы диспетчерской службы СМП (отказ в выезде бригады или длительное ожидание прибытия бригады скорой медицинской помощи (превышение контрольного индикатора по экстренным вызовам,  нарушение преемственности работы диспетчерской службы СМП с амбулаторно-поликлинической службой  в неотложных ситуациях);

    — 11 % — недостаточные профессиональные навыки специалистов скорой медицинской помощи с признаками нарушений и дефектов качества оказания скорой медицинской помощи;

    — 11% — материально-техническое состояние инфраструктуры СМП и соответствие укомплектованности санитарного транспорта.  

           Наибольшее количество жалоб, признанных обоснованными,  касается работы ГБУЗ НО «Станция скорой медицинской помощи г.Нижнего Новгорода».

          Большая часть обоснованных жалоб связана с работой фельдшерских бригад.

          Во всех случаях обоснованных жалоб в адрес руководителей медицинских организаций направлялись письма для принятия управленческих решений.

3. Обеспечение работы «Горячей линии» министерства здравоохранения Нижегородской области

С  марта 2020 г. «горячая линия» приняла и обработала около 150 000 обращений граждан по различным вопросам организации медицинской помощи.

          Работа «горячей линии» была организована силами 12 операторов в смену. Массив поступающих звонков – от 700 до 1500 в сутки.  Среднедневная нагрузка на оператора – 100 звонков.

          Структура обращений граждан на «горячую линию» сложилась следующим образом:

— вопросы организации медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции  — 15,7%

— вызовы врача на дом (запись на прием) – 35,0%

— информирование об адресах медицинских организаций для получения первичной медико-санитарной помощи  — 3,24%

— информирование о цифровых сервисах для получения результатов лабораторных исследований  — 1,5 %

 — информирование о порядке подачи жалобы на качество медицинской помощи или отказ в оказании медицинской помощи — 15,03%

—  информирование о порядке вакцинации против COVID-19 – 14, 63%

—  другие вопросы (организация работы поликлиник и стационаров, клинико-экспертная работа в медицинских организациях, работа лабораторий, аптек, лекарственное обеспечение пациентов с установленным диагнозом новой коронавирусной инфекции, ДЛО и др.).

            Приоритетным направлением в работе «горячей линии» являлось оперативное решение   вопросов  организации  оказания медицинской помощи пациентам в неотложной и экстренной форме, вызов врача на дом. В условиях повышенной нагрузки на службу СМП и первичное звено здравоохранения, в том числе, колл-центры регистратур и оперативно-диспетчерскую службу ГБУЗ НО «Станция скорой медицинской помощи г.Нижнего Новгорода», работа специалистов «горячей линии» была организована по  пути  прямого взаимодействия с руководителями медицинских организаций и их заместителями по направлениям.

            Прием и обработка звонков были организованы по принципу  диспетчеризации с учетом предоставляемой  абонентами информации о состоянии здоровья, оценки приоритетности звонков,  в зависимости от чего по решению руководителей медицинских организаций осуществлялась оперативная маршрутизация врачей и бригад СМП на дом к неотложным пациентам, контактным лицам  с симптомами острой респираторной вирусной инфекции для осмотра, решения вопросов специального обследования и необходимости  госпитализации.

           Благодаря  накопленному опыту  работы «горячей линии» были  обеспечены условия для развития на ее платформе  профессионального информационного сервиса для граждан по вопросам оказания медицинской помощи в рамках Единой региональной информационно-справочной службы Нижегородской области «122» (в том числе, по вопросам новой коронавирусной инфекции) (далее-ЕРИС 122) .

  «Горячая линия» ГКУЗ НО «НТЦМК» интегрирована в систему 122 с конца ноября 2020 г, а с января 2021 г. для обеспечения устойчивой  круглосуточной работы ЕРИС 122 в части  информационного взаимодействия с гражданами по вопросам оказания медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции, оперативного реагирования на запросы граждан в Нижегородской области  на базе ГБУЗ НО «МИАЦ» создан профессиональный  Региональный  контакт-центр министерства здравоохранения Нижегородской области.

Специалисты ГКУЗ НО «НТЦМК», студенты — волонтеры ФГБОУ ВО «Приволжский исследовательский медицинский университет» МЗРФ, учащиеся медицинского колледжа приняли активное участие в становлении работы контакт-центра и обеспечения ее устойчивого функционирования на переходный период, для чего по сей день оказывается  организационно-методическая помощь, предоставляются готовые алгоритмы работы и справочные материалы, организованы выезды врачей-методистов для сопровождения работы операторов 1 уровня.

 Оценка результативности работы отдела ЛКС в 2020 году

         Эффективность работы косвенно подтверждается  принятыми руководителями медицинских организаций управленческими решениями, выражающимися не только в дисциплинарных взысканиях,  но и в конкретных мерах, направленных на создание условий для работы медицинского персонала и повышения  их профессионального уровня (ремонт и закупка медицинского оборудования, планирование и проведение текущих и капитальных ремонтов, закупка холодильного оборудования, средств контроля за условиями хранения лекарственных и иммунобиологических препаратов и тд,, организация учеб и переориентация клинико-экспертной работы).

Отчеты об устранении нарушений прилагаются.

             Основные перспективы развития  отдела  ЛКС  в 2021 году

         1. Совершенствование методологии оперативного контроля  с  целью выявления и устранения нарушений в работе медицинских организаций Нижегородской области  для обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности.

        2. Создание специализированного информационного сервиса (горячей линии) для целей службы медицины катастроф.